Kepuasan Pelanggan Adalah: Pengertian, Faktor dan Indikator

Teknatekno.com – Hai Teknozen! Kali ini Teknatekno akan membahas seputar kepuasan pelanggan atau konsumen, mulai dari pengertian, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sampai dengan indikator kepuasan konsumen yang perlu kamu pahami.

Tahukah kamu? Bahwa keberhasilan suatu bisnis atau usaha tidak dapat dipisahkan dari kepuasan konsumen (pelanggan). Kepuasan pelanggan juga menjadi faktor penting dalam perkembangan sebuah bisnis. Konsumen yang puas tentunya akan meningkatkan penjualan dari suatu bisnis.

Baik secara langsung maupun tidak langsung, kepuasan konsumen akan berdampak positif bagi perusahaan. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian atau menggunakan jasa secara kontinyu. Sehingga, penjualan atau penggunaan produk meningkat.

Kepuasan Pelanggan Adalah

Kepuasan pelanggan adalah metrik yang menunjukkan seberapa puas (atau tidak puas) pelanggan dengan produk, layanan, dan praktik perusahaan.

Ini adalah bagian penting dari informasi untuk diukur, karena secara langsung berdampak pada apakah pelanggan akan terus berhubungan dengan perusahaan secara finansial dan emosional.

Perusahaan berusaha mengumpulkan data tentang kepuasan konsumen untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan bisnis mereka. Ini memberikan wawasan utama tentang arah perusahaan, seperti bagaimana pelanggan akan berhubungan dan berinteraksi dengan merek bisnis kamu di masa depan.

Kepuasan konsumen sendiri dibagi menjadi dua jenis, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal:

• • Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya, ketika memesan makanan, membuat konsumen merasa kenyang.
  • Sedangkan kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misalnya, konsumen merasa bangga mendapatkan pelayanan istimewa dari penerbangan kelas eksekutif.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Berikut ini adalah pengertian kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli:

1. Menurut Mowen dan Minor (2002)

Menurut Mowen dan Minor, kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.

Kepuasan konsumen ini merupakan penilaian evaluatif setelah pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan produk.

2. Menurut Brown (1992)

Menurut Brown, pengertian kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.

Jika puas, konsumen akan melakukan konsumsi secara berulang, terus-menerus, dan menjadikan konsumen loyal terhadap suatu produk dan jasa serta dengan sukarela mempromosikan produk tersebut.

3. Menurut Kotler dan Keller (2003)

Menurut Kotler dan Keller, kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen, baik berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul ketika membandingkan produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut.

Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan oleh konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh konsumen. Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan harapan, maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut.

4. Menurut Wells dan Prensky (1996)

Wells dan Prensky mendefinisikan kepuasan konsumen dengan ketidakpuasan konsumen. Dimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen yang didasarkan pada pengalaman konsumen setelah menggunakan produk tersebut.

Konsumen akan merasa puas ketika pelayanan dari produk yang diberikan sesuai dan menyenangkan hati. Sebaliknya, jika tidak sesuai maka akan menimbulkan ketidakpuasan.

5. Menurut Sumarwan (2004)

Menurut Sumarwan, kepuasan pelanggan adalah konsep yang erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua.

Dimana, kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.

Manfaat Kepuasan Pelanggan Bagi Suatu Bisnis

Pelanggan yang puas juga berdampak positif pada bisnis karena mereka dapat memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang manfaat berbelanja di toko kamu, yang mungkin menjadi calon pelanggan. Beberapa manfaat lainnya adalah sebagai berikut:

1. Menguatkan Posisi Brand Bisnis (Brand Awareness)

Pasar bisnis saat ini semakin kompetitif dengan munculnya beragam toko, salah satu upaya agar bisa selamat dari ketatnya persaingan bisnis adalah dengan menekankan pada pemberian pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Lantas kepuasan apa yang bisa didapat pelanggan dari bisnis kamu? Untuk mengetahuinya, kamu bisa melihat dari kacamata pelanggan.

Kepuasan yang didapat pelanggan akan mengundang lebih banyak pelanggan baru sehingga brand kamu dikenal luas oleh publik, hal itu akan membentuk brand awareness yang menguatkan posisi brand kamu.

2. Meningkatkan Impresi Positif Terhadap Bisnis

Pasti kamu pernah merekomendasikan suatu brand yang menawarkan produk atau jasa kepada teman atau anggota keluargamu, karena kamu merasa pelayanan di tempat itu sangat memuaskan. Sebaliknya, jika kamu dikecewakan oleh suatu brand, kamu pasti memperingatkan orang lain untuk menjauhi brand tersebut.

Di sini kepuasan pelanggan yang menciptakan impresi baik positif maupun negatif. Impresi positif mampu meningkatkan penjualan, menambah keuntungan serta melebarkan jangkauan pelanggan.

3. Meningkatkan Ketertarikan Dan Loyalitas Pelanggan

Rasa puas berkaitan langsung dengan ketertarikan terhadap suatu produk atau jasa. Apabila pelanggan merasa puas, otomatis mereka lebih memilih tokomu untuk pembelian berikutnya.

Itulah yang disebut sebagai loyalitas pelanggan. Kamu bisa memberikan hadiah kepada pelanggan loyal sebagai bentuk apresiasi dan memastikan pelanggan tersebut tidak lepas dari ‘genggaman’ kamu.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor kepuasan pelanggan dapat dilihat dari faktor internal dan eksternal perusahaan. Perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor berikut ketika mengukur kepuasan konsumen:

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pemilik usaha tidak hanya sekedar membuat bisnis atau badan usaha, namun juga harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan ke konsumen agar konsumen menjadi pelanggan tetap.

2. Kualitas Customer Service

Kualitas pelayanan kebutuhan konsumen juga menjadi nilai ukur kepuasan konsumen. Konsumen akan senang apabila mendapatkan kualitas pelayanan yang responsif akan kebutuhan konsumen dan ramah.

3. Harga

Harga produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Konsumen juga senang dengan harga barang atau jasa yang relatif murah. Apalagi jika perusahaan menerapkan strategi promosi yang menarik perhatian konsumen untuk membeli produk atau jasa milik perusahaan.

4. Aksesibilitas yang Mudah

Konsumen mudah mendapatkan jasa atau produk tanpa biaya tambahan dan usaha tambahan. Sehingga praktis dan mudah didapatkan. Dengan begitu, bisa meningkatkan derajat ‘kebutuhan’ karena memang mudah didapatkan tanpa harus bersusah payah.

Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara untuk bagaimana produsen mengukur kepuasan konsumen dalam suatu produk, diantaranya:

1. Kritik dan Saran

Produsen harus memahami bahwa mereka akan menerima kritik dan saran agar perusahaan dapat maju dan selalu menerima saran yang baik dari pelanggan guna memperbaiki kekurangan suatu masalah pada produk atau jasa.

Beberapa perusahaan biasanya memiliki kotak saran yang dapat diisi secara langsung atau melalui telepon, yang dapat dihubungi sebagai layanan pelanggan atau call center.

Sekarang semakin berkembangnya informasi, untuk memberi kritik, saran dan ide-ide baru lebih mudah, seperti memberikan saran melalui email perusahaan, akun sosial media yang terhubung dan sudah pasti lebih mudah untuk saling berinteraksi sesama pelanggan.

2. Menyewa Jasa Ghost Shopper

Ghost shopper merupakan salah satu strategi perusahaan untuk menentukan kualitas pelayanan karyawan kepada pelanggan dengan meniru salah satunya.

Menurut informasi yang diberikan, ghost shopper sudah memiliki informasi layanan. Layanan ini biasanya ditemukan di perusahaan besar seperti penyedia layanan kesehatan, bank, dan penyedia layanan lainnya.

Selain itu, ini juga berfungsi mengamati dan mengevaluasi karyawan supaya lebih baik menghadapi konsumen dalam sikap. Selain untuk mengevaluasi kinerja karyawan, ghost shopper dapat meningkatkan dan menjadikan tolak ukur bisnis.

3. Mencari Tahu Alasan Pelanggan

Mungkin sebagian pebisnis pernah mendapati pelanggan yang loyal namun beberapa saat ternyata mereka beralih ke perusahaan lain. Ada baiknya gunakan hal ini sebagai peluang untuk lebih mengetahui seberapa puas tingkat pelanggan yang tidak terpenuhi.

Dalam hal ini cobalah perusahaan untuk menelpon atau berkomunikasi pada konsumen dan dapat memahami kebutuhan pelanggan supaya perusahaan dapat menyempurnakan kekurangan yang ada. Selalu jadikan evaluasi memperbaiki produk sehingga menjadi lebih baik dan menjangkau kembali para pelanggan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Survey merupakan mengumpulkan informasi secara rinci sesuai kebutuhan produsen yang diinginkan. Selain mencari tahu mengapa pelanggan berhenti memilih produk, gunakanlah cara Survey Kepuasan Pelanggan karena ini akan lebih efektif mengetahui daerah pasar yang akan dilampaui.

Selain itu akan bermanfaat untuk meningkatkan antusias pelanggan terhadap pada kualitas jasa maupun produk perusahaan. Semakin maju era digital ini perusahaan lebih mudah membuat atau membuka forum saran atau pertanyaan kuesioner kepuasan konsumen yang tepat sasaran.

Pentingnya Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa hal mengapa perusahaan perlu melakukan survey terhadap pelanggan, diantaranya:

a. Mengetahui Kualitas Produk

Survey akan bermanfaat untuk mengenali bagaimana kualitas produk konsumen yang banyak diminati, tidak hanya tentang kualitas namun harga menjadikan tolak ukur yang penting terhadap konsumen. Karena biasanya konsumen lebih memilih produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.

b. Evaluasi Produk

Jika telah riset survey kepuasan konsumen, mengevaluasi adalah hal yang penting bagi para produsen supaya produk semakin berkualitas selain itu kembangkan inovasi menjadikan produk baru yang bisa kita tawarkan, bahkan bisa kita ubah menjadi lebih menarik dan banyak peminatnya untuk para konsumen.

c. Mengetahui Kemampuan Pesaing

Semakin majunya teknologi tidak lepas dari banyaknya pesaing dan banyaknya strategi bisnis. Perlu diperhatikan bahwa sebagai produsen, kita harus mengetahui pesaing dan faktor apa saja yang berdampak pada peningkatan pelanggan agar dapat memenuhi tujuan perusahaan.

Langkah-Langkah Survey

Adapun beberapa langkah survey kepuasan pelanggan diantaranya:

a. Tentukan Target Survey

Dalam strategi ini tentukanlah target siapa yang akan menjadi calon konsumen seperti halnya dapat dilihat dari rentang usia, wilayah yang akan dikembangkan dan segmentasi pasar. Namun segmentasi ini bisa kita bagi berdasarkan tingkat pendidikan, pekerjaan, tingkat pendapatan dan poin lain sebagainya.

b. Siapkan Biaya Survey

Selalu catat rincian pengeluaran saat memulai kegiatan operasional, namun sebelum melakukan ekspansi bisnis, berikan patokan biaya terlebih dahulu untuk melakukan survei guna mengurangi risiko pengeluaran yang berlebihan.

c. Pilih Metode Survey

Untuk pemilihan metode survey terbilang banyak seperti:

• • Mengisi Kuisioner

Dengan memberikan lembaran pertanyaan yang akan diisi oleh konsumen, sebagaimana konsumen memberikan data yang valid dan dapat dipertanggungjawabkan.Tak lupa untuk berterima kasih.

• • Riset Grup

Mengumpulkan beberapa orang konsumen untuk mengetahui potensial pasar yang akan dikembangkan, dengan adanya riset grup ini untuk mengambil kesimpulan informasi yang dibutuhkan untuk produk yang akan dijual.

• • Survey Langsung

Mungkin ini akan lebih meyakinkan informasi dalam mencari survey, namun ada baiknya pilih calon konsumen yang mempunyai waktu luang. Supaya pengisian lancar dan fokus dari awal hingga akhir pertanyaan.

Gunakan atau beri sample produk pada konsumen, ini bertujuan sebagai pemikat dan berikan promosi produk agar lebih dikenal. Jangan lupa untuk berterima kasih atas waktunya.

d. Jadwal Pelaksanaan Survey

Hal ini sangat berkaitan dengan seluruh aspek, sebab dari itu sebagai produsen harus memastikan berapa lama dan memilih waktu yang tepat untuk memulai survey, ada baiknya gunakan pada saat momen-momen tertentu.

e. Evaluasi dan Analisa

Pengecekan terhadap hasil survey sangat penting menemukan apa yang dibutuhkan yang diinginkan para pelanggan. Gunakanlah kesempatan ini sebagai evaluasi memperbaiki produk perusahaan sesuai yang dibutuhkan. Pilih mana saja yang harus diutamakan dan menjadi produk yang berkualitas.

Cara Mengoptimalkan Kepuasan Konsumen

Persaingan bisnis semakin bermunculan dengan berlomba-lomba mencari ide yang inovatif untuk mendapatkan keuntungan. Adapun sebagian orang berpikir lebih keras untuk menjadikan produk lebih menarik, tidak hanya dari segi tampilan maupun kualitas.

Namun kunci agar pelanggan loyalitas untuk tetap memberikan pelayanan yang baik dan puas. BBerikut adalah beberapa tips tentang bagaimana menjaga pelanggan supaya tetap setia dan up to date pada perkembangan bisnis:

1. • Cepat tanggap menanggapi masalah dan ramah pada konsumen
   • Membangun hubungan saling menguntungkan
   • Berikan reward loyalty
   • Menangani keluhan pelanggan
   • Melatih pegawai untuk bersikap ramah

Kesimpulan

Demikianlah penjelasan dari Teknatekno mengenai pengertian kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, fungsinya, faktor-faktor yang mempengaruhi sampai dengan cara mengukut indikator kepuasan konsumen yang perlu pebisnis pelajari.

Nah, dari penjelasan diatas bisa kita simpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.

Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan tetap yang setia. Kepuasan konsumen menyebabkan konsumen melakukan penggunaan berulang terhadap produk yang mereka konsumsi. Sementara jika tidak puas, maka konsumen akan menghentikan penggunaan produk.