Pengertian Customer Journey, Manfaat dan Contoh Tahapan

Teknatekno.com – Apakah Teknozen sudah tau apa itu customer journey? Secara umum pengertian customer journey adalah perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan dagangan kamu. Ini harus digunakan ketika Teknozen ingin menentukan apakah merek itu berharga atau tidak. Sehingga kamu dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen kamu.

Sebenarnya, ada beberapa operasi yang harus diselesaikan saat mendirikan korporasi. Untuk menjadi pengusaha sukses, kamu harus terlebih dahulu berjuang keras di dunia bisnis. Tentu saja, ada beberapa tantangan yang harus diatasi.

Meskipun demikian, ada beberapa opsi yang tersedia untuk memastikan bahwa perusahaan kamu tidak hancur. Salah satu caranya adalah dengan menerapkan perjalanan pelanggan. Lalu, bagaimana kamu mempraktikkannya, dan apa sebenarnya customer journey itu?

Untuk memahami customer journey, Teknatekno akan memberikan berbagai informasinya untuk Teknozen. Sehingga kamu bisa menggunakan cara ini untuk meningkatkan usaha kamu dengan mudah.

Memahami Pengertian Customer Journey

Pengertian customer journey adalah proses representatif visual seorang customer dengan produk brand kamu. Representatif visual ini menjelaskan sebuah proses bagaimana customer bergerak melalui setiap fase interaksi dan pengalaman customer dari setiap fase.

Proses ini dimulai dengan pelanggan menemukan merek kamu, diikuti dengan pendaftaran, keanggotaan dalam program loyalitas kamu, dan terakhir pembelian barang kamu.

Customer journey sering kali dibangun di atas rangkaian peristiwa, seperti kunjungan awal konsumen ke situs web kamu, diikuti oleh banyak tahapan sebelum memilih produk kamu.

Teliti target customer kamu untuk memahami bagaimana kamu mengambil keputusan, atas dasar apa kamu membeli produk kamu dll. Tanpa mengetahui hal ini, customer journey tidak akan work sesuai dengan target kamu.

Manfaat Customer Journey

Berikut ini adalah beberapa manfaat customer journey map yang perlu kamu ketahui:

1. Berempati dengan Pelanggan

Menggunakan pengertian customer journey atau customer journey map membantu kamu mengubah sudut pandang dan melihat pengalaman penjualan dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif penjualan.

Kamu dapat lebih memahami sudut pandang kamu dan mempelajari apa yang memengaruhi kamu untuk memilih barang kamu atau merek pesaing.

Pertimbangkan untuk menggunakan data ini untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik di masa depan dan, jika perlu, ubah strategi penjualan dan pemasaran kamu.

2. Mendapatkan Pandangan Seragam Tentang Journey

Bisnis dapat memiliki informasi yang bertentangan tentang pengalaman pelanggan. Customer journey map memberi semua departemen informasi yang konsisten tentang perjalanan konsumen dengan perusahaan kamu.

Hal ini memungkinkan penjualan, pemasaran, dan semua departemen lain yang terlibat dalam proses penjualan memiliki gambaran komprehensif tentang interaksi yang dialami pelanggan.

Dengan perusahaan kamu dan menawarkan informasi yang konsisten kepada kamu. Ini dapat membantu kamu berkolaborasi menuju tujuan bersama untuk meningkatkan penjualan.

3. Identifikasi Kesenjangan dalam Layanan atau Komunikasi

Saat kamu menggunakan journey map, kamu dapat lebih mudah mengidentifikasi kesenjangan layanan dalam sistem pemasaran dan penjualan kamu saat ini.

Misalnya, kamu mungkin menemukan bahwa situs web kamu tidak mengizinkan kamu untuk terlibat langsung dengan calon pelanggan, menyebabkan beberapa orang mencari di tempat lain.

Ini dapat memotivasi kamu untuk memperbarui situs web kamu dengan fasilitas obrolan instan yang memungkinkan calon pelanggan berkomunikasi dengan kamu tentang pertanyaan apa pun yang mungkin kamu miliki.

Tambahan kecil untuk strategi penjualan kamu ini menciptakan kenyamanan tambahan bagi beberapa pelanggan dan dapat meyakinkan kamu untuk membeli dari perusahaan kamu.

4. Memprediksi Perilaku Pelanggan

Journey map membantu memperkirakan perilaku pelanggan saat kamu melalui saluran penjualan. Pola ini dapat digunakan untuk memperkirakan jenis prospek yang kemungkinan besar akan dikonversi.

Mengetahui audiens kamu dapat membantu kamu menentukan apa yang dapat kamu lakukan untuk membantu kamu melalui proses penjualan. Beberapa pelanggan lebih suka mengobrol dengan seseorang.

Orang lain mungkin lebih suka pendekatan yang lebih tidak langsung, seperti email atau posting blog tentang produk kamu.

Pertimbangkan untuk menggunakan peta untuk memperkirakan secara akurat apa yang dibutuhkan pelanggan kamu di setiap langkah proses dan berupaya memberikan jawaban tersebut.

5. Memperbaiki Customer Journey

Menggunakan peta membantu kamu menentukan apakah pelanggan memiliki interaksi positif dengan perusahaan kamu.

Kamu dapat mengidentifikasi komponen tertentu dari proses penjualan yang ada yang tampaknya disukai pelanggan, serta prosedur yang dapat ditingkatkan untuk meningkatkan pengalaman kamu secara keseluruhan.

Memahami wawasan ini dapat membantu kamu mengubah perjalanan kamu secara positif dan mempermudah kamu berinteraksi dengan perusahaan kamu.

6. Memberikan Bantuan Visual untuk Pemangku Kepentingan

Alat bantu visual, seperti customer journey map, dapat membantu menyampaikan proses penjualan kamu saat ini kepada pemangku kepentingan perusahaan.

Kamu dapat mempresentasikannya menggunakan presentasi, handout, atau perangkat lunak pemetaan perjalanan.

Konsep, seperti customer journey, dapat lebih mudah ditafsirkan dengan visual seperti peta, dan pemangku kepentingan mungkin lebih bersedia menyediakan sarana moneter untuk membantu menerapkan solusi guna meningkatkan proses kamu saat ini.

7. Menghapus Silo dari Departemen

Silo organisasi adalah berbagai divisi dalam suatu perusahaan yang bekerja secara independen dan tidak saling bertukar informasi.

Akibatnya, departemen tidak memiliki semua keahlian yang dibutuhkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Membuat customer journey map memungkinkan kamu melihat bagaimana departemen bekerja sama.

Misalnya, kamu mungkin menemukan bahwa prospek tertentu lebih tertarik ketika kamu pertama kali melihat produk kamu dan kemudian kehilangan minat ketika kamu mulai mempelajari perusahaan pesaing.

Ini berarti bahwa tim pemasaran dan penjualan dapat berkolaborasi lebih proaktif untuk mengembangkan metode untuk memelihara prospek secara efektif dan memindahkan kamu ke saluran penjualan.

Dengan menggunakan keahlian dan keterampilan beberapa departemen, kamu dapat memanfaatkan informasi pemetaan perjalanan untuk bekerja sama lintas tim guna memenuhi permintaan pelanggan.

8. Melihat Pengalaman dari Sudut Pandang Pelanggan

Memahami sudut pandang pelanggan memungkinkan kamu mendapatkan wawasan tambahan tentang pengalaman emosional kamu saat kamu melalui fase proses penjualan.

Kamu dapat menggunakan data untuk menentukan bagaimana perasaan pelanggan selama pengalaman kamu dan kemudian memodifikasi aspek penting dari perjalanan tersebut agar lebih menyenangkan bagi konsumen di masa mendatang.

Misalnya, kamu dapat menentukan alat bantu visual mana di situs web kamu yang menghasilkan lebih banyak konversi dan menambahkan konten serupa serta mengubah atau menghapus konten yang tidak berkontribusi pada kepuasan customer journey.

9. Meningkatkan Strategi Pemasaran Konten

Karena sebagian besar pengalaman pelanggan bervariasi berdasarkan minat, keyakinan, dan motif kamu, sangat penting untuk menghasilkan materi pemasaran yang unik untuk setiap kelompok.

Kamu dapat mempelajari metode pemasaran mana yang lebih disukai pelanggan tertentu daripada yang lain dengan menganalisis perkembangan perjalanan setiap pelanggan. Berdasarkan data tersebut, kamu dapat mengembangkan rencana pemasaran yang unik untuk setiap grup.

Misalnya, calon klien yang senang menggunakan media sosial selama customer journey kamu mungkin lebih suka membeli produk menggunakan platform perdagangan visual berbasis data, yang memungkinkan kamu menambahkan tag belanja ke gambar di berbagai platform media sosial.

Pengguna mengklik gambar dan dapat langsung membeli produk itu. Sebaliknya, beberapa klien mungkin lebih suka berbicara dengan perwakilan melalui telepon sebelum memutuskan untuk membeli sesuatu.

Customer journey map memungkinkan kamu untuk menentukan permintaan setiap klien sehingga kamu dapat menyesuaikan pengalaman pemasaran kamu dengan kamu.

10. Menciptakan Pengalaman yang Lebih Baik

Manfaat lain dari customer journey map adalah kamu dapat menemukan area di mana kamu mungkin menginginkan lebih banyak titik kontak.

Titik kontak adalah interaksi apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan kamu dengan produk kamu, seperti testimonial, ulasan di postingan blog, atau iklan berbayar.

Jika kamu memahami bagaimana pelanggan melakukan perjalanan penjualan menggunakan titik kontak, kamu mungkin dapat memutuskan di mana kamu dapat menambahkan atau menghapus beberapa untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan bagi pelanggan.

Area yang mungkin ingin kamu sertakan lebih banyak interaksi dengan pelanggan termasuk email pemeliharaan atau iklan bayar per klik.

11. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Peta perjalanan dapat membantu kamu memahami berbagai situasi yang dihadapi pelanggan saat kamu berinteraksi dengan perusahaan kamu, termasuk faktor apa pun yang dapat berkontribusi pada pengalaman negatif.

Misalnya, individu mungkin tidak dapat berbicara dengan penjual sebelum melakukan pembelian, menyebabkan kamu merasa ragu tentang kesepakatan tersebut.

Dengan pengetahuan ini, kamu dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, yang dapat mengarah pada interaksi pelanggan yang lebih positif di masa depan.

Pertimbangkan untuk membuat peta perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi metode untuk meningkatkan interaksi yang berhasil antara perusahaan kamu dan pelanggannya.

12. Menarik Pelanggan Setia

Jika kamu dapat mengoptimalkan customer journey map, kamu dapat melihat peningkatan penjualan dari waktu ke waktu. Memenuhi harapan pelanggan juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara organik sebagai hasil dari pengalaman menyenangkan kamu dengan perusahaan kamu.

Kamu dapat terus memelihara hubungan pelanggan kamu setelah kamu menyelesaikan perjalanan penjualan pelanggan, berniat untuk menghasilkan loyalitas merek dengan memberikan insentif hadiah untuk membuat kamu tetap terlibat dalam merek dan produk.

13. Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Perusahaan yang terlibat dalam pemetaan perjalanan lebih cenderung mengadopsi kerjasama lintas fungsi, yang terjadi ketika pekerja dari beberapa departemen berkolaborasi untuk mencapai tujuan yang sama.

Cara ini berpotensi meningkatkan kebahagiaan karyawan. Tim mungkin memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dilakukan departemen lain setiap hari dan menghargai upaya yang dilakukan setiap tim untuk meningkatkan perjalanan penjualan pelanggan.

Cara Membuat Customer Journey

Berikut ini adalah langkah-langkah yang harus kamu lakukan untuk membuat CJ dalam bisnis kamu.

1. Buat Buyer Persona

Sangat penting untuk terlebih dahulu memahami siapa pelanggan kamu. Menciptakan persona pembeli adalah metode terbaik untuk mengenal pelanggan kamu.

Buyer persona sendiri adalah penggambaran rata-rata target pelanggan perusahaan yang dihasilkan melalui penelitian ekstensif. Dengan kata lain, kamu harus membuat profil pelanggan seolah-olah kamu adalah orang yang sebenarnya.

2. Pilih Persona

Berkonsentrasi pada satu atau dua identitas untuk membuat segalanya lebih sederhana. Pilih persona yang mewakili sebagian besar target pasar kamu. Jangan khawatir tentang identitas lain untuk saat ini, karena kamu dapat mengembangkan CJM lagi untuk kepribadian yang lebih unik dan khusus.

3. Jabarkan Semua Touchpoint

Pengertian dari touchpoint merupakan titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand kamu saat melakukan customer journey.

Menjelaskan semua titik kontak merupakan langkah penting karena akan membantu kamu dalam memberikan perjalanan yang mulus di setiap tahap perjalanan pelanggan. Titik sentuh ditentukan dalam tiga tahap, yaitu sebagai berikut:

• Buat daftar aktivitas yang dilakukan konsumen saat kamu terlibat dengan merek atau produk.
• Mengetahui kebutuhan konsumen, masalah apa yang terjadi dan berusaha memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.
• Kenali hambatan yang menghalangi konsumen untuk mencapai tujuan kamu.

4. Jalani Customer Journey kamu Sendiri

Sebelum kamu menguji sesuatu pada konsumen, cobalah sendiri terlebih dahulu. kamu kemudian dapat mempelajari temuan untuk menentukan apakah menganalisis diperlukan atau tidak.

Jadi, pada saat konsumen mencobanya, CJM kamu sangat baik dan dapat memberikan solusi. Akibatnya, konsumen dapat mencapai hasil yang diinginkan.

5. Buat Perubahan

Tujuan utama CJM adalah mengubah apa yang harus diubah untuk memuaskan konsumen. Perubahan mungkin signifikan atau kecil.

Dari membuat deskripsi produk yang lebih panjang untuk membuat tujuannya lebih jelas hingga mendesain ulang seluruh situs web agar lebih mudah dan lebih responsif. Karena semuanya terkait erat dengan konsumen, perubahan berdasarkan customer journey map tidak sia-sia.

Contoh Tahapan Customer Journey

Customer journey memiliki beberapa tahap atau fase. Pada tahapan ini customer akan mengalami perubahan pola pikir dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah 5 contoh tahapan customer journey:

1. Awareness

Tahap awal yaitu awareness. Tahap ini customer baru mengenal produk kamu, yang merupakan hasil dari marketing atau pemasaran yang ada lakukan terhadap produk kamu tersebut.

Pada titik ini, pelanggan akan belajar tentang barang kamu, oleh karena itu penting untuk mengembangkan strategi branding yang mencerminkan layanan dan citra yang baik.

Tahap awareness, merupakan tahap yang sedikit krusial, karena calon pelanggan kamu membandingkan produk kamu dengan penawaran dari bisnis lain, tahap kesadaran sangat penting. Akibatnya, item dan penawaran yang menarik dan relevan akan menarik perhatian kamu.

2. Interest

Ketika seorang pelanggan sudah memiliki kebutuhan akan suatu produk, ia akan muncul dan meminta informasi lebih lanjut. Pada titik ini, pelanggan kamu ingin mempelajari lebih lanjut tentang penawaran kamu.

Akibatnya, perusahaan kamu harus memiliki kehadiran online dalam bentuk situs web yang mencakup informasi dasar seperti alamat kantor, informasi kontak, mitra e-commerce, dan item yang kamu berikan.

3. Decision

Pelanggan telah memilih untuk membeli barang kamu saat ini. Meski begitu, pelanggan tetap menginginkan bujukan untuk membeli barang kamu. Berikan pelanggan kamu jaminan bahwa produk kamu adalah yang terbaik dari yang terbaik.

4. Retention

Pada tahap ini customer sudah membeli produk kamu, dan sampai di tangan customer.Namun, cerita tidak berakhir di situ. Retensi pelanggan sama pentingnya dengan menemukan target pelanggan baru.

Hal yang harus dilakukan adalah untuk menjaga produk kamu diperbarui secara teratur. Jika kamu mengoptimalkan barang dan jasa terbaik, merek kamu akan memiliki citra positif di antara banyak pelanggan.

5. Advocacy

Tahap advocacy adalah tahap pengetesan loyalitas customer kamu, terhadap brand kamu. Pelanggan yang senang dengan barang dan jasa kamu akan mempromosikannya secara gratis.

Baik dari mulut ke mulut maupun media sosial pribadi. Kamu berhasil mengembangkan citra merek yang positif dan menarik banyak pelanggan setia.

Kesimpulan

Demikianlah penjelasan dari Teknatekno mengenai pengertian customer journey, manfaat, hingga contoh tahapan customer journey. Dari penjelasan diatas bisa kita simpulkan bahwa.

Pengertian customer journey adalah proses representatif visual seorang customer dengan produk brand kamu. Representatif visual ini menjelaskan sebuah proses bagaimana customer bergerak melalui setiap fase interaksi dan pengalaman customer dari setiap fase.